Recomendações
As recomendações do Provedor do Cliente são vinculativas para os serviços do Banco, após aprovação pela Comissão Executiva.
Reclamações e Recursos
Os clientes podem por acções ou omissões dos serviços e colaboradores do BAI, apresentar reclamações ao Provedor do Cliente, sempre que a reclamação não tenha sido resolvida no âmbito da actuação do Sistema de Gestão de Reclamações nomeadamente pela Área de Atenção ao Cliente. Considera-se que a reclamação não foi resolvida no âmbito da actuação do Sistema de Gestão de Reclamações, quando:
- O Banco não tenha dado resposta ao reclamante no prazo regulamentar de 20 (vinte) dias, contados a partir da data de recepção da reclamação, para reclamações que envolvam apenas uma Instituição, 30 (trinta) dias, contados a partir da data de recepção da reclamação, tratando-se de reclamações que envolvam duas ou mais Instituições estabelecidas em Angola e no prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da recepção da reclamação no caso de reclamações que envolvam uma ou mais Instituições não estabelecidas em Angola.
- O reclamante discorde do sentido da resposta dada pelo Banco.
Na situação do Cliente ter anteriormente já apresentado reclamação sobre a mesma matéria junto do Banco e ter recebido resposta desfavorável à sua pretensão, a resposta final ao Cliente será dada pelo Provedor em instância de Recurso.
Veja AQUI as fases de tratamento das reclamações e recursos na Provedoria do Cliente.